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2013年4月18日 (木)

JRのサービス改善

Ticketpocketさまざまな分野でサービスの変遷があるが,ここではJRのサービスについて述べたい.

1998年当時のJR東日本では,ノオト「検札」で述べたように,乗客が眠っていても起こして検札をする不愉快があった.その後,指定席では検札しないシステムが導入され,快適性が増した.

現在でも自由席では変わらずに検札があるが,指定席料金の追加でサービスを買うと考えれば理にかなっているから,企業努力としては十分であるといえよう.

自由席乗車時,眠っていても起こされないようにするためのの対処法は,特急券を見えるところに置くことである.そうすれば,たとえ眠っていても,車掌さんは検札をして行ってくれる.

とはいえ,置く場所といえば,窓際かテーブルくらいしかない.どちらにしても特急券が落ちてしまう心配があるし,窓際だと車掌さんが大きく身を乗り出さなければならない.

何かいい方法はないものだろうかと時折考えつつも,積極的な対策をしないまま年月が過ぎた.

このような問題意識がくすぶっていたから,先月,JR九州の特急に乗ったとき,サービスの先進性に驚いた.なんと,前の座席の背もたれのこちら側,顔の真っ正面の位置にチッケット・ポケットが付いていた(上の写真;クリックで拡大;違うデザインの列車にも乗ったが,それにもポケットが付いていた).他の乗客の様子を観察したところ,ほとんどの人がチケットをそのポケットに入れていた.車掌さんはポケットからチケットを取り出し,検札して元に戻してくれる.サービスの地域性を実感した出来事である.

JR東日本の話題に戻そう.今年3月に,常磐線特急が新型車両E657系に統一された.新型車両の導入自体は更に1年前に遡るが,今年の3月にすべての特急列車が新型になったのだ.

新型車両が導入される以前,主にスーパーひたちで使われている車両とフレッシュひたちで使われている車両が異なっており,その上,編成は7両,11両,14両などがあり,列車によって乗車位置がまちまちで混乱が多かった.更に,2つの編成を連結した列車(例えば7両+4両で11両)の場合,走行中に他の連結に移ることができないから,慌てて飛び乗ってはみたものの,取っていた指定席が他の連結だったという人を幾度か目撃したことがある.また,途中駅で連結を切り離す列車もあった.(そこに新型車両が追加導入されたから,編成という意味では,導入後1年間は一層複雑化していた.)

それが新型車両に統一され,統一というだけでもほとんどの混乱要因が消滅した上に,加えて車内サービスも向上したから,いいことずくめである.具体的には,

  • 車両の統一に加えて編成も10両に一律化されたため,乗車位置の混乱がない.
  • 連結なしの一体型なので,乗車後の移動に制限がなく,途中駅での切り離しもない.
  • ドリンクホルダーが付いている.
  • 乗客の利便性によく配慮されたフックが付いている.
  • すべての座席の肘掛け部にAC電源が付いている.
が挙げられる.ただし最後の点については今後の動向を見守りたい.なぜなら,各座席にはマナーへの配慮を促すメッセージ「列車内では、キーボードの操作音など、まわりのお客さまのご迷惑とならないようにご配慮ください。」が書かれているものの,AC電源というサービスによってパソコンを使う乗客が増え,マナー問題が悪化する可能性があるからである.(キーボードのマナーについてはこちらのノオトも参照.)

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