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2008年10月 7日 (火)

苦情?提案?

苦情と提案は随分と印象の異なることばだが,目的は同じである.

違いは,目的に込める感情の違いである.否定的感情を込めれば苦情になるところを,友好的な感情を込めれば提案になる.

人は苦情には強く反発するが,主張は同じでも提案の形を取れば反発は軽減される.

世間でよく使われることばを用いれば,僕は「クレーマー」だと思う.しかし僕は,クレーム,つまり苦情を申し入れているつもりはない.提案(あるいはお願い,はたまた希望)を伝えているつもりだからだ.

電話,アンケート用紙,メール,さまざまな手段で,製品やサービスに対して少なくとも年に数回は提案をしている.

そのほとんどについて,担当者は丁寧な回答をしてくれる.CS(Customer Satisfaction=顧客満足)が重要視される現代だから当然かもしれないが,誠実な回答はうれしいものだ.

相手の運営方針上,提案が日の目を見るのは絶望的と感じることもあるが,提案が実を結ぶことも少なからずある.「雨垂れ石を穿つ(うがつ)」のたとえよろしく,同じ提案が多数寄せられたのかもしれないし,時代の潮流にマッチした提案だったのかもしれない.

メニューや店そのものは気に入っていたのだが,分煙が徹底していないために足が遠のいていたカフェについて,カフェ・チェーン本部の相談窓口にメールをしたのは約1年前のことだ.先日,久々に前を通ったら,完全分煙したとの案内が出ていた.相談窓口から送られてきたメールを見直し,そこに記された誠意ある回答がその場しのぎでなかったことをうれしく思う.久々に,また通ってみよう.

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