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2008年9月28日 (日)

寛容の功罪

スターバックスコーヒーでは,「ラテのスモールを下さい」という注文の仕方は誤りである.「ラテのショートを下さい」と言うのが正しい,より正確には「スターバックスラテのショートサイズを下さい」である.

先日,僕は「ラテのスモールを下さい」と注文したら,店員に「ラテのスモールサイズ,以上でよろしいでしょうか?」と確認されて,僕の目当ての飲み物を注文することができた.

が,ふと気づいてみると,上記のように,「スモール」ではなくて「ショート」というのが正しいのであった.

客の(些細な)間違いを訂正せずに注文を受けてくれた寛容さにサービスのよさを感じた.

昔,レンタルのTSUTAYAでも,同様の寛容さに触れたことがある.その場合には自分の誤りに気づくのに数か月を要したのだが….

レンタル品をカウンターに持って行く際に,レンタル品だけを持参すればよいのを知らずに,陳列用のケースごと持って行っていた.店員からは何も指摘されずに気づかなかったから,5〜10回のレンタル(足かけ数か月)の間,まったく気づかなかったのだ.

そのことに気づいたのは,別の店舗で指摘されたときだった.それでもまだ,僕は店舗によってやり方が違うのだと解釈して納得していた.いつもの店舗ではケースごとがルールなのだと信じていた.が,実はどちらの店舗も中身だけカウンターに持参するのが正しかったのだ! いつもの店舗の店員はみな,寛容に対応してくれていたのだった.そうとは知らない僕が帰った後にケースを棚に戻してくれていたのだ!

これら2つの例はサービスに際しての寛容だから,「功」がほとんどで「罪」はないに等しい.が,学校や家庭などでの教育に際しては,寛容すぎるのは罪である.ものごとを教えるときには寛容と厳格のどちらも必要だが,外の世界に出たときに恥をかいたり困ったりしないためには,厳格の方が多いくらいがいい.もっとも,こういったことも量だけでははかれないから,寛容と厳格の使い方を間違えると逆効果になる.しかも,正しい使い方は対象となる人物によっても異なるから,単純なルールを書くことはできない.

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