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2008年9月

2008年9月28日 (日)

寛容の功罪

スターバックスコーヒーでは,「ラテのスモールを下さい」という注文の仕方は誤りである.「ラテのショートを下さい」と言うのが正しい,より正確には「スターバックスラテのショートサイズを下さい」である.

先日,僕は「ラテのスモールを下さい」と注文したら,店員に「ラテのスモールサイズ,以上でよろしいでしょうか?」と確認されて,僕の目当ての飲み物を注文することができた.

が,ふと気づいてみると,上記のように,「スモール」ではなくて「ショート」というのが正しいのであった.

客の(些細な)間違いを訂正せずに注文を受けてくれた寛容さにサービスのよさを感じた.

昔,レンタルのTSUTAYAでも,同様の寛容さに触れたことがある.その場合には自分の誤りに気づくのに数か月を要したのだが….

レンタル品をカウンターに持って行く際に,レンタル品だけを持参すればよいのを知らずに,陳列用のケースごと持って行っていた.店員からは何も指摘されずに気づかなかったから,5〜10回のレンタル(足かけ数か月)の間,まったく気づかなかったのだ.

そのことに気づいたのは,別の店舗で指摘されたときだった.それでもまだ,僕は店舗によってやり方が違うのだと解釈して納得していた.いつもの店舗ではケースごとがルールなのだと信じていた.が,実はどちらの店舗も中身だけカウンターに持参するのが正しかったのだ! いつもの店舗の店員はみな,寛容に対応してくれていたのだった.そうとは知らない僕が帰った後にケースを棚に戻してくれていたのだ!

これら2つの例はサービスに際しての寛容だから,「功」がほとんどで「罪」はないに等しい.が,学校や家庭などでの教育に際しては,寛容すぎるのは罪である.ものごとを教えるときには寛容と厳格のどちらも必要だが,外の世界に出たときに恥をかいたり困ったりしないためには,厳格の方が多いくらいがいい.もっとも,こういったことも量だけでははかれないから,寛容と厳格の使い方を間違えると逆効果になる.しかも,正しい使い方は対象となる人物によっても異なるから,単純なルールを書くことはできない.

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2008年9月25日 (木)

はたと気づく

僕が会員登録していてよく利用しているホテルチェーンTでは,フロントに店長の写真が掛けてある(このホテルチェーンの店長および従業員は,僕の知る限り,すべて女性である).

まだ利用歴が浅かった頃には,店長はあんまりフロントに出ないもんなんだなぁ,と思っていたのだが,しばらくして,実はそうではないと分かった.写真と実物の差があまりに大きくて,すぐにはそれと気づかなかっただけなのだ!

それが分かってからは,そのつもりで観察すると,どこへ行っても,やはり写真とはかけ離れているが,類似性を探すことのできる女性がいる.そして大抵の場合,実物は写真よりも素敵に変わっている.

当人の気持ちになれば,フロントの写真を交換したいだろうに,いつまでも過去の写真を使い続けるには,社長の何らかの意図があるのではないかと想像している.

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2008年9月17日 (水)

最適化戦略!?

Eating駅コンコースの食事処などでは,普段は滅多に外食しないと思われる中年の婦人が,冠婚葬祭などへの行き帰りに,やむを得ず一人で食事をする姿を見かけることがある.

その中で印象に残っているのは,立ち食いではないが特にこだわりのないそば屋(主にサラリーマンが電車の時間と相談しながら食事が取れる店)での,ある婦人のことである.自分ではメニューがすぐに決められなかったらしく,店員におすすめを尋ね,特にお薦めのない店なので困っている店員にも再度お薦めを要求するから,やむを得ず当たり障りのないメニューを薦められ,それを注文していた.

このような状況は,この一度だけでなく他にも何度か見かけたことがある.

その婦人の注文の仕方にはさまざまな理由が考えられる.一番の理由は,普段一人で外食することがないことにあると思うが,(現代では絶滅してしまった?)亭主関白の世代だから自分で決める習慣がないことや,メニューがたくさんありすぎて本当に迷うなどがある.しかし,理由を一つに絞ることは難しい.

さて……,

知人Yにこの話をしたら,関連する話題として,目から鱗が落ちる考察を聞かせてもらった.

レストランなどで,中年の婦人たちは誰かが注文すると全員が同じものを頼むものだが,それは付和雷同しているのではなく,食べるものを考えるなどという無駄な(!?)時間でおしゃべりの時間が減るのがMOTTAINAIのだという(@_@)

限られた時間で最大限に楽しむために最適な戦略なのだと考えると,これまで不可解に感じていたのは自分の見識不足であったのだと反省させられる.

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2008年9月15日 (月)

サンコー&サンテー

僕たちの世代が結婚適齢期だった頃(十数年前?),女性が男性に求める条件は「三高」であったが,現在では「三低」なのだそうだ! 詳しくはこの解説などを参照.

同じ国の同じ時代に生きていながら,異なる性あるいは異なる世代が日常的に使っていることばだと,まったく耳に入ってこなかったことに可笑しさすら感じる.

5〜10年ほど前に初めて,大学生の口から「シューカツ」と聞いたときにはまったく分からなかったが,現在では(不本意ながら)つい自分でも使ってしまうことがあるくらいに馴染みのある言葉になっている.(シューカツ=就活=就職活動)

ところで,「三高」と「三低」は,造語としては同じ構造をしているが,意味については,考えの方針がまったく異なっている.「三高」では,大きくあって欲しいと望む条件が3つある,つまり,他の条件はどうであれ,3条件さえよいならば満足できるという楽観に基づくのに対し,「三低」では,小さくあって欲しいと望む条件が3つある,つまり,3条件が満たされないなら(他の条件がいくらよくても)候補にあがらないという悲観に基づいている.

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